Pendant des années, le processus d’achat a été considéré comme linéaire. Les universitaires et les chercheurs qui ont suivi de près le comportement d’achat ont identifié plusieurs étapes par lesquelles le client B2B passe avant d’effectuer un achat. Il est utile de comprendre ces étapes pour apprécier les changements qui se produisent.
Plan de l'article
L’identification du besoin
L’acheteur se rend compte qu’il existe un besoin de s’offrir le produit ou le service. Dans l’environnement B2B, cela peut se produire en raison d’un besoin interne. Par exemple, l’entreprise a besoin de plus d’espace de bureau. Cela peut être aussi en raison d’un besoin du client. Par exemple, le thé vert devient de plus en plus populaire et on veut donc le proposer au menu. C’est l’occasion idéale pour vous de vous renseigner sur les besoins de vos clients, même s’il peut être difficile de savoir exactement quand un client ou un client potentiel commence cette étape.
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C’est pourquoi il est important d’engager le dialogue avec votre client pour comprendre ses besoins actuels et futurs. Parfois, vous pouvez aider votre client à voir une opportunité qu’il n’a pas réalisée.
La définition du besoin
Cette étape implique généralement les utilisateurs ainsi que les initiateurs pour définir plus précisément le type de produit ou de service qui aidera à répondre au besoin. On prend l’exemple du besoin d’un espace de bureau. Le responsable des installations demanderait au responsable des ressources humaines les types de nouveaux postes qui seront nécessaires et le type d’espace de travail dont chacun a besoin.
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Il peut également demander des informations à chaque chef de service de l’entreprise, tel que le chef des opérations, du marketing, des finances… Cela l’aidera à mieux comprendre le type général de produit ou de service dont il a besoin. Les vendeurs peuvent jouer un rôle dans cette étape du processus d’achat en partageant des informations et des idées d’autres clients, sans divulguer aucune information confidentielle.
Élaboration du cahier des charges.
C’est l’étape à laquelle les besoins exacts sont définis. Par exemple, si Target identifiait le besoin de créer sa propre marque de lecteur DVD, les personnes appropriées dans l’entreprise l’aideraient à déterminer les spécifications exactes du produit. Plusieurs questions se poseront : quelles fonctions doit avoir le lecteur ? Quelle sera sa taille ? De quels matériaux sera-t-il fait ? Combien de couleurs seront proposées ? Quels seraient les autres attributs du produit ?
Lorsqu’un vendeur entretient de bonnes relations avec un client, l’acheteur peut aussi lui demander des informations et des conseils sur les produits qui l’intéressent. Ceci en ce qui concerne les différentes caractéristiques, fonctionnalités et coûts de production, afin de finaliser les spécifications du produit ou du service.
La recherche de fournisseurs appropriés
Cette étape est axée sur la recherche de fournisseurs potentiels. Cette recherche peut être effectuée en ligne en faisant une recherche sur Google pour les fournisseurs du produit ou du service souhaité. Les associations professionnelles sont également consultées par les clients. Pour cause, nombre d’entre elles mettent à disposition des évaluations impartiales des fournisseurs.